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        ICOM 20期 廣東瑞聯科技有限公司

        如何成為一名優秀的技術支持工程師


        技術支持工程師,是技術支持中心部門中最重要的一個崗位。我們先從概念上進行解釋說明。

        技術支持中心,應該理解為應用方面的技術部門,從事對用戶的直接支持或間接支持。直接支持,指的是技術支持中心直接對用戶進行售前、實施、維護、服務工作。間接支持,指的是由分子機構、服務代理商為用戶提供直接技術支持,技術支持中心則向分子機構、服務代理商提供技術支持工作。另外,技術支持中心還承擔公司內部的技術支持工作,包括產品測試、技術資料撰寫等。

        理解了技術支持中心,技術支持工程師所需要從事的工作就已經很清楚了。而要成為一名優秀的技術支持工程師,有很多方面需要我們做的非常出色。下面我們將從八個方面來一一展開。

         

        一、技術支持工程師應具備的產品技能


        現在公司的產品主要是三個系列,申報,認證,以及個稅。個稅還處于研發階段,因此,對當前技術人員來說,必須掌握的是申報和認證兩個系列的產品。下面是這兩個系列產品的列表:

          申報系列 認證系列
        4.x版本 Web申報4.0 Web認證4.0
        3.x版本 電子申報3.0 網上認證3.0
        河北電子申報3.2 網上認證3.1
        2.x版本 通用電子申報2.0 網上認證2.0
        上海電子申報2.0 網上認證2.1

        其中,每一個申報和認證產品,都包括局端服務及企業端軟件。除了2.x版本中的通用電子申報2.0的局端、企業端,和上海電子申報2.0的局端、企業端有較大差異以外,其它的3.x、4.x版本中,各個不同小版本的局端、企業端之間都基本一致,只是因各地個性化的需求存在一定的差異而已。

        2.x版本的程序,由于上市時間較早,且采用的技術已經相對比較落后,軟件的各個方面也已無法滿足現在的需求,所以已經逐漸淡出市場,最后將完全被3.x和4.x系列產品替代。

        故此,技術支持工程師應完全熟練掌握4.x、3.x產品,包括局端產品的安裝、調試、培訓、維護,以及企業端產品的培訓與維護。與申報軟件配套的還有另外一些軟件,包括處理扣款等業務的電子結稅程序,也是我們必須掌握的。

        二、技術支持工程師應具備的專業技能


        公司產品采用了當前業界流行的一些先進技術,同時也基于多種平臺,對網絡也有要求,所以,技術支持工程師也同時必須掌握與產品相關的一些專業技能。羅列如下:

        1. 操作系統知識

          Win98、Win2000、WinXP、Unix、Linux

        2. 數據庫知識

          Oracle、SysBase、Sql的各種基本知識,以及數據庫備份、優化、故障恢復等。

        3. 網絡及網絡安全

          網絡設備、網絡規劃、網絡安全。

        4. 中間件產品

          Weblogic、MQ等。

        5. 硬件知識

          IBM、HP的主流服務器等。

        6. 數據存儲

          存儲方式、存儲介質。

        7. 掃描儀

          掃描儀是公司產品網上認證的配套硬件。主要包括虹光、中晶、漢王等掃描儀。

         

        三、技術支持工程師應具備的業務技能


        公司產品的行業性非常強,是完全為稅務行業開發的軟件產品,因此,技術支持工程師只有在理解并掌握相關的稅務業務知識的情況下,才能更好的理解產品,才能更好的為用戶提供技術支持。
        公司的產品主要是申報和認證,申報軟件是為納稅人提供的納稅申報工具,認證軟件是為納稅人提供的增值稅進項發票認證的工具。因此,和公司產品相關的稅務業務,主要就是:
        (1)理解稅務業務中的一些基本概念
        包括納稅人、稅種、稅目、稅率、申報、征收、增值稅專用發票等。
        (2)理解稅務業務中申報、認證的業務流程
        包括對申報、認證的各個處理環節的了解。
        (3)熟悉申報表的填寫
        要求熟悉增值稅、消費稅、營業稅、所得稅等主要稅種的納稅申報表的填寫要求。
        (4)了解對納稅人管理的其它業務
        包括稅務登記、認證管理、發票管理、納稅申報、稅款征收、稅務稽查等業務。
        (5)了解金稅工程
        對金稅工程一期、二期、三期的了解。
        (6)了解國稅總局下發的一些文件及接口規范
        包括總局臨時下發的與申報、認證相關的一些發文,以及對申報、認證數據采集的接品規范,征管軟件的接口規范。

         

        四、技術支持工程師應具備的與公司產品關聯的其它系統知識


        包括神碼的CTAIS征管系統,航天的各個金稅子系統,大連龍圖的出口退稅等。因為公司的產品與上面幾個系統都存在一些數據的交互。
        同時熟悉主要競爭對手的同類產品,包括中稅華通、航天等公司的申報和認證產品。

         

        五、技術支持工程師應具備的制度執行能力


        制度是為了規范員工的工作行為,提升公司形象,提高工作效率,以及保障產品、服務質量的。作為技術支持工程師,以下公司制度是必須熟悉掌握的:
        (1)公司的基本辦公制度
        這是基本,必須遵守公司的各種規章。同時熟悉公司組織結構,認同公司企業文化。
        (2)ISO質量體系文件
        包括程序文件、作業指導書、質量記錄。在項目實施及各種技術支持中,必須嚴格遵照ISO規范執行。
        (3)CMMI規程
        和技術支持工程師相關的CMMI規程,都必須熟悉掌握。

         

        六、技術支持工程師應具備的各種軟技能


        包括項目實施能力,項目管理能力,語言表達能力,溝通交流能力,團隊協作能力,技術文檔撰寫能力等。

         

        七、技術支持工程師應具備的工作習慣


        要想成為一名優秀的技術支持工程師,沒有良好的工作習慣是不行的,下面就和大家交流一下,技術支持工程師應具備的工作習慣。
        (1)工作、學習積極主動
        不管是你一名連增值稅是什么東西都不知道的新員工,還是經驗豐富的老員工,你都應該在工作,學習中保持積極主動的習慣。學習積極主動,你才能不斷充實自己,不斷提升自己的能力,你才能到達更高一個層次。工作積極主動,你才能得到主管、同事的認可,你的能力才能讓大家清楚的了解。這樣,你的發展機會就會更多,你得到的回報也就更多。
        (2)主動及時報告你的工作進度
        當主管給安排給你工作,當同事有事情托你去辦,你一定要記得及時反饋,把你的工作情況及時告知主管、同事。比如某主管安排他的秘書寫一篇發方言稿,然后主管就去忙其它的事情了。結果等到要求交稿的時間了,主管去要的時候,秘書告訴他因為其它事情多,沒寫。而這個發言稿是這位主管在馬上要參加的一個會議中要用到的。這種事情的后果是可想而知的,而有些事情如果出現這種情況,也許會帶來意想不到的嚴重后果??赡芪覀儠虼硕ヒ幻脩?,可能會引起用戶投訴,可能會失去一個省的市場,甚至是全國的市場。這不是危言聳聽。如果主管安排給你的任務,你由于客觀原因,遇到困難,或是沒有時間完成,或是需要幫助,你都應該及時報告主管,主管就能及時作出調整,或是給你提供幫助。你在外出差,應定時、定期向主管報告工作進度。
        (3)對主管、同事的詢問有問必答
        管理學上有句名言:部屬對我們的報告,永遠少于我們的期望。所以,當主管問你一句話的時候,你至少應該答三句,要有問必答,而且清楚。同事對你的詢問,你也應該積極回應,要不然,你給大家的印象不是傲慢就是木訥。
        (4)接受批評,知錯能改
        人非圣賢,孰能無過?我們一不小心就會犯錯。但不同的人,犯了錯之后的結果是不一樣的。有人能主動承認錯誤,而且能做到下次不再犯同樣的錯。而有的人,犯了錯以后,卻一個勁的在那里辯解,就是死不認錯。前一種人,因為不斷的改正錯誤,他的能力也不斷提高,也不斷的在主管和同事的眼中提升形象。而后一種人,將永遠生活在不停的為他的錯誤辯解中。
        (5)主動幫助他人
        我們是一個團隊,交大龍山的成功,靠的是我們的緊密協作,共同努力。別的同事在那里忙的要死,你卻在一邊悠閑自得,你說這像個團隊么?所以,我們必需要養成這樣的習慣,不忙的時候,要主動幫助他人,因為有一天人家也會來幫助你。有些人是本位主義,不忙的時候,就認為這是自己應該的,他忙,叫做活該。所以,如果這樣的話,我們這個組織根本就不可能像一個家庭,一個有效的團隊。
        (6)毫無怨言地接受任務
        在我們的崗位描述當中,就有一項接受任務派發的內容。當主管安排你去完成一項任務時,你一定要一肩挑起,最難得的是前面四個字“毫無怨言”。一個主管如果臨時有一個任務交給某個下屬,當這個下屬努力的去做的時候,這個主管心中肯定會非常的感激。他的嘴巴不講,但肯定會記在心里,會用另外的機會去回報他,在適當的時候一定會獎勵他。
        所以,人不要太斤斤計較,我們說吃虧就是便宜,這個老祖宗留下來的哲學,是有一定的道理的,因為你會在別的地方得到回報。更何況我們不見得指望什么回報,因為,一個公司的成功,要靠大家的努力。你要想想,這不是為了某一個主管,這是為了交大龍山。因為這個叫做任務,是公事,不是私事。所以,你要毫無怨言的接受任務。
        (7)對工作流程、規范提出改進意見
        其實大家心里都很明白,我們公司現在的工作流程是不是都已經非常完美,沒有任何問題,不可能的!如果現在給你一張紙,讓你把問題寫出來,你不可能會連一個都寫不出。所以,你不但要努力的去發現存在的問題,而且要有好的解決辦法。最糟糕的是大家都無所謂,安于現狀。一個組織如果沒有進步,就是這點做的不好,大家都沒有去想法辦改善他的工作。如果你有責任感,再用點心思,努力去發現存在的問題,那你在這方面就肯定能做的很好。記住,重要的是責任感。

         

        八、技術支持工程師應具備的精神意識


        (1)良好的服務意識
        我們所從事的行業,決定了我們必須要為我們的用戶提供優質的服務。用戶就是上帝這句話,已經是一句老掉牙的話了,但也是一句永不過時的話。如果你去購買東西,人家對你愛理不理,如果你購買的東西出了問題,人家百般抵賴,而且惡語相向,你將是如何的一番滋味?所以,將心比心,當用戶購買了我們的產品,購買了我們的服務時,你首先要尊重對方。當用戶在使用我們的產品過程中遇到了問題,對你大發雷霆的時候,請你一定要記住,人心都是肉長的,用戶也并不是蠻不講理的人,只要你能用你的誠心,及時的解決用戶的問題,那我想你自然能得到用戶的認可,用戶也會為他的不理智向你道歉。常言道:伸手不打笑臉人。用戶應該不會把拳頭打在一個向他微笑,而且真誠幫他解決問題的人吧。
        (2)高度的責任心
        聯想的柳傳志對員工的要求,是具備“三心”:即責任心、進取心和事業心。對普通員工來說,要有責任心,這是對所有進入聯想的員工的最起碼要求。沒有責任心,我們的員工將無法與公司融為一體,無法從公司的利益出發去考慮問題,去做好他的工作。
        (3)有進取心
        拿破侖說過,不想當將軍的士兵不是好兵。作為一名技術支持工程師,你有沒有想過,希望通過努力,成長為一名高級工程師,或是一名技術主管,部門經理,甚至成為總經理?有進取心的人,會把精力放在如何提升自己的能力,如何改進自己的工作上面,而不會把精力放在那些雞毛蒜皮的小事上,因小失大。
        (4)樂觀積極的工作、生活態度
        有些同事可能對這點持不同觀點,認為做好工作,和樂觀的態度有什么關系,又怎么扯的上生活?是的,這確實不存在直接的關系,但它們有一定的聯系。如果你的生活態度不積極,對人生悲觀消極,你認為你能把你的工作做的非常出色?如果你的工作態度不樂觀積極,你認為你的工作效率會高?人生不如意十之八九,工作中,生活中難免會遇到些讓你傷心不愉快的事情,但你不能因此而讓情緒跌到底谷,不能一葉障目。生活是美好的,把生活當成一種享受,把工作當成一種享受。
        (5)情緒控制能力
        情緒控制能力,現在有個叫法,稱之為“情商”。根據科學家們的研究結果顯示,“情商”是一種駕馭自己的能力。包括駕馭自己的情緒,駕馭自己的思想,駕馭自己的意志,控制和協調構成自己心理過程的不同要素的相互作用關系,讓自己努力去實現自己的愿望。同時也是一種協調人際關系的能力。包括對人情與人性的深刻了解和理解,對人的需要的內容、形式的了解,對人的感情的深刻敏銳的洞察力,對人的感情的表達方式的理解力,對人際交往的內容、原則、方式及規律的了解和運用能力,愛的能力。
        你有良好的情緒控制能力,自然能處理好工作、生活中的各種沖突,化解各種危機。
        (6)日省其身
        論語中,曾子說“吾日三省其身:為人謀而不忠乎?與朋友交而不信乎?傳不習乎?”二十一世紀的我們,是否也可以做到“日省其身”呢?每天都能對自己一天的工作,學習,進行自我檢查,有則改之,無則加勉。

        如果你在以上八個方面都做的非常出色的話,那我想,你就是交大龍山的希望,就是交大龍山的未來。你就是個成功的人。

        如何做好QA工作


        看過許多同行兄弟姐妹的工作感受,反映了一些從事QA工作過程中的困惑,心里也很有同感。這邊和大家分享一點心得。


        1、調整好自己的心態。


        尊重開發人員、產品經理、經理等項目組內同事,不要把自己定位為監工,要把自己定位為服務員。如果你真的是從心里想幫助大家把事情做好,而不是教訓別人,大家會感受到的。很多時候,調整好自己的心態才是難點。


        2、有的放矢


        不要盲目的發表意見,要做到有理有據,這也是避免組內成員產生爭執和不理解的前提。在提出意見和建議前,最好做一下調查,收集一些資料和數據,或者和大家深入的聊一聊,開一些交流會,座談會,收集到一線開發人員的真實感受,不要自己一覺得有問題就沖出來,這樣肯定會被別人反感,也會降低大家對QA的認同和信任感。


        3、數據說話


        質量工作相對務虛不假,之前做測試好歹還有很多的bug擺在那里,剛開始做QA工作確實覺得虛了很多。自己的產出在哪里?后來發現,其實還是可以有很多的,呵呵。你可以給相關人員進行培訓(質量知識、軟件工程知識、產品開發知識、質量制度和規范等等),會議記錄和培訓資料算是你的產出的一部分。另外,對于項目過程中產生的問題,變更等,要有記錄,一定周期內作出分析和報告,比如,變更發生率,項目延期的原因分布,與計劃的不符合程度等等。進一步提出改進建議,有了這些數據支持,你提出建議也就更有說服力。


        4、溝通再溝通


        其實很多問題都是發生在溝通上,我覺得溝通好了,起碼可以解決70%的問題。多為大家提供交流和溝通的機會,比如,發起一個交流會,讓組內同事互相培訓,形成一個良好的內部學習交流氣氛。另外,什么也比不過面對面的溝通,拋棄聊天工具和email吧,走過去,和你的同事一起好好聊聊,吃飯的時候,坐車的時候,你會發現很多深入的問題的,呵呵。


        5、循序漸進


        規范制定好了,不要一下子就想完全推行到底。畢竟要改變別人已有的習慣,是會讓別人不舒服的,呵呵。所以要循序漸進,分期分批,一點點來,習慣慢慢的就被改變了,這樣大家就不會太抵觸。而且,在分期分批推行規范的過程中,別忘了不斷收集反饋意見,不斷改進和修正規范,規范可不是qa說是什么就是什么的,一定要收集大家的意見,達成共識,這樣才有被大家執行的基礎。


        6、展示自己


        QA工作務虛,但是可以落到實處,是有很多實際工作要做的,比如文檔編寫,規范起草。培訓、評審、跟進問題。這些工作的成果如何體現,效果如何,可以通過一些問卷調查,來收集大家的反饋,舉個例子,如果推行產品開發流程規范前大家對流程的滿意度是50%,推行規范兩個月以后,滿意度成了90%,你說這是誰的功勞呢?呵呵,這也是數據說話的一個方面,也是QA工作成績的展現。


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